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本文原载于中国电信集团公司主办的《信息网络》杂志。作者：李峥。

　　“我是一只小小鸟，想飞却飞不高。”作为新进入移动通信市场的天翼，显然还只是一只小小鸟，但想飞，却未必飞不高。关键在于如何飞。只要方法正确，显然可以扶摇直上九万里。那么天翼该如何才能高飞呢？  
　　                                    
 　　以满足消费者“偏好”为起点

　　史玉柱的网络游戏为什么能赚得盆满钵满？

　　其中有个很重要的因素是：史玉柱是个骨灰级玩家。他知道玩家的偏好，并满足玩家的偏好。比如他为了满足男性玩家喜好美女的心理，不惜对女性玩家的照片和其它身份资料进行核实和评选，对被认为是美女的玩家“发工资”，每个月500元游戏金币，一年价值6千元，并宣称将把《巨人》打造成中国美女玩家最多的网游。

　　需求和偏好是两个不同的概念，需求是需要及解决目前的问题，偏好是能满足基本需求时的个性要求。

　　只能满足消费者需求的企业，我们称之为“大排挡”；能满足消费者偏好的企业，我们称之为“高级餐厅”。顾客去“大排挡”吃一顿，只需花费七八元钱；而去“高级餐厅”吃一顿，却要花费七八百元。这样一个月下来，高级餐厅少则赚十万元多则赚百万元，而“大排档”一年也难赚到十万元。

　　可是顾客还是情愿去高级餐厅，而不是去大排挡。即使习惯在“大排挡”吃饭的顾客，心里可能还会暗暗发誓，“若是老子以后发达了，绝对不来这种鬼地方吃。”——真是没有丝毫“忠诚度”。

　　看来上帝是不公平的！

　　为什么同样能满足顾客“填饱肚子”需求的大排挡和高级餐厅差距会这么大？原因是“高级餐厅”除了能满足顾客填饱肚子的需求外，还可以满足顾客的某种“偏好”，比如顾客爱干净、注重身份等。

　　因此，中国电信需要将自己定位成满足用户偏好的“高级餐厅”，而不是“大排挡”。更何况在移动通信竞争日益激烈的今天，作为移动通信市场的后入者，如果“天翼”想去做“大排挡”恐怕还没有机会，还不如干脆将“大排挡”留给中国移动、中国联通去做，自己专注于满足用户的情感、心理和个性化的偏好。

　　以“攻心、化心”为中心

　　189究竟比139好在哪里呢？好多少呢？最有发言权的不是中国移动，不是中国电信，也不是移动通信专家，而是广大消费者。如果是大多数消费者都认为189就是好一些，比其它的手机号段都要好，那么这种广泛的认同，才是真正具有价值的，才是189获得源源不断利润的源泉，那么用什么方法能够使得手机用户产生这样的认识呢？当然，首先要满足消费者的偏好。但是满足消费者的偏好，产品就一定畅销吗？不一定。这就如同牛奶业。如果以为只有蒙牛、伊利、光明才能满足消费者偏好的好牛奶，那就有失偏颇了，其实不知有多少种口感极佳的牛奶还一直没有走出小村庄，鲜为人知呢！

　　这里的奥妙是什么呢？是攻心之道！当然作为企业通常运用的是营销这个概念，而从本质上讲，营销的威力在于攻心、化心。

　　蒙牛的“汇聚13亿的喝彩，中国牛”、“超级女声”、“中国牛奶爱心行动”席卷全国，热浪滚滚，拨动了多少中国人的心弦啊！同时，蒙牛奶的形象也自然而然地占据了消费者的心灵。这才是无法估量的无形财富，这才是永不贬值的可以从无形化为有形的宝贵财富啊！

　　现代战争的指导思想，早已从“上兵划谋”升级为“上兵划心”；现代战争的全胜理念，早已从“不战而屈人之心”升级为“不战而化人之心”。武力没法征服的，可以通过“心灵”征服，而且也只有心灵的征服才是真正的征服，精神的屈服才是真正的屈服。

　　因此，中国电信必须采取“攻心为上”、“以心化心”、“全胜为本”、“心灵同盟”等方法，才能取得最佳效果。

　　市场营销是消费者认知（或心灵）的争夺战。只要能改变消费者的心灵占有率，就能改变市场占有率。市场营销工作需要围绕消费者的认知展开，而不是以“市场占有率”作为唯一准绳。笔者李峥认为中国电信需要将关注的视线完全投向消费者的内心世界而不被竞争对手所左右。中国电信无需从中国移动、中国联通抢用户，只需抓住手机用户的心态，采取攻心策略，不讲天翼功能上的优点，而倾向于诉求手机用户的认知，从手机用户的心灵层面挖掘天翼与手机用户的连接点，与手机用户进行深度的沟通，让手机用户产生购买天翼是一种情感需要，那么手机用户转网就是水到渠成的事情了。

　　结语

　　据最新资料显示，中国电信的移动用户数量市场占有率仅为7.6%，中国移动为70.4%，中国联通为22%，显然中国电信与中国移动、中国联通差距巨大。但这种市场占有率只是阶段性的，一次性的，只有消费者的认知（或心灵）占有率才是更长久、更牢固、更有价值的。

　　就象伊利曾经稳做中国奶业的“第一把交椅”，但后起之秀蒙牛只用了一招“体验营销”就把伊利打得“趴下”了。如今的伊利若想再反超蒙牛，恐怕只是一个字——难！

　　目前，“189”已经深入人心，再加之中国电信曾经还是中国移动的父亲，“酱还是老的辣”，大部分手机用户还是对“百年老店”中国电信充满期待，一句话——“天翼189，值得拥有！”。

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